Il y a une réalité qui ne peut pas échapper à un programmeur. D’une façon ou d’une autre quelqu’un va utiliser le code que vous allez écrire. Puisque qu’éventuellement ces gens vont utiliser ce code, ils vont, par extension, devenir un client.
À travers différents contextes dans ma carrière, j’ai eu à faire du support à mes clients. Peu importe la situation, il y a des règles que je considère universelles lorsqu’il est question de support client.
Pour certains, il peut être révulsant de prendre le temps soit par téléphone ou même par courriel de répondre à des questions et d’identifier des situations problématiques avec ses utilisateurs. Ces lignes directrices pourront vous éclairer sur ce qui est important.
- Faire preuve d’empathie envers vos clients. Dans le processus d’acquisition d’informations pour une situation qui cause problème à votre client, faire preuve d’empathie contribue pour beaucoup à établir une confiance entre vous et le client. Un client qui vit une situation problématique avec votre application a besoin d’être écouté et compris.
- Étant geek de nature, il arrive qu’on soit à court de mots pour aborder une situation. C’est là que je suggère d’apprendre certaines phrases par cœur au point qu’elles deviennent un automatisme. Par exemple :
- « Je suis désolé que vous éprouviez cette situation. »
- « Si vous avez des questions ou des commentaires, je suis disponible toute la journée pour y répondre. »
- Apprendre à écrire avec le moins de fautes d’orthographe possible. La communication par écrit doit être impeccable. Si vous faites des fautes sans bon sens, comment je peux vous faire confiance pour résoudre mes problèmes?
- Être distancé émotionnellement de la situation et être calme. Il peut être difficile de le faire car il va arriver que ce soit directement votre code ou vos solutions qui soient en jeu. Cela va vous permettre d’être capable d’offrir une solution rapidement.
- Vous n’êtes pas le problème. Vous êtes là pour fournir des solutions.
- Portez attention au vocabulaire que vous utilisez. Les clients font face à des situations plutôt qu’à des problèmes.
- Connaître son type de personnalité et apprendre à connaître la personnalité de votre vis-à-vis. Par exemple, quelqu’un de « Jaune » va apprécier quelques minutes de discussion « varia » avant d’entamer le vif du sujet. Un « bleu » va apprécier avoir une liste détaillée des changements qui seront apportés et un résumé hebdomadaire de l’avancement des travaux.
- Vous êtes humain vous aussi. Il peut vous arriver de faire des erreurs et il est aussi admissible d’admettre que l’on a fait une erreur.
- Être à l’écoute lorsqu’on vous parle. Dans bien des cas, la solution va sortir directement de la bouche du client. Après tout, ce sont leurs problèmes que vous tentez de régler.
- Une relation avec un client ça se construit. Il peut y avoir des hauts comme des bas, l’essentiel est qu’il y ait du respect.
- Soyez en engagés auprès de vos clients et respectez vos engagements. Est-ce que vous arriveriez en retard à votre propre mariage? Non? Ne laissez-pas tomber un client par votre manque d’engagement.
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